Оставляя отзывы в интернете, люди ставят перед собой цель быть услышанными другими потребителями, а некоторые даже не задумываемся о том, как один отзыв может повлиять на дальнейшую работу организации.
Содержание статьи:
Получив негативные эмоции, человек использует свое самое страшное оружие воздействия на других людей, хотя такие отзывы пишутся в основном сгоряча и зачастую преувеличивая фактически произошедшие обстоятельства. Не задумываются также люди и том, что за отзывы, не соответствующие фактическим обстоятельствам дела, их могут привлечь к ответственности за причинение ущерба репутации организации (кстати читайте подробнее по вопросу защита деловой репутации по ссылке).
Поэтому перед тем как писать отзыв, мы настоятель рекомендуем Вам ознакомиться с положениями об ответственности, ведь сама организация имеет право подать в суд за клевету, если докажет, что обстоятельства, указанные в отзыве, не соответствуют действительности. Лучше подготовиться и иметь на руках доказательств, которые будут подтверждать ваши слова в Интернете.
ВНИМАНИЕ: как адвокат, я готов защищать интересы компании, которая попала в беду или гражданина, к которому предъявлены необоснованные требования со стороны получателя негативного отзыва.
Люди оставляющие отзывы о каком-либо предприятии, не важно будь то положительный отзыв или отрицательный, должны раскрыть и передать всю суть эмоций, перенесенных от того или иного мероприятия. Поэтому давайте попробуем с Вами разобраться, как же правильно писать отзывы в Интернете и как быть, если репутации вашей организации нанесли серьезный урон.
Как написать негативный отзыв?
Думаю, не стоит указывать на тот факт, что при составлении отзыва следует следить за орфографией, ведь историю будут читать тысячи людей. Также следует воздержаться от ненормативной лексики, даже если чувства на столько оскорблены, что иными словами выразить свой негатив невозможно. Помните, доступ в Интернет есть также и у несовершеннолетних, поэтому необходимо сдерживать свои эмоции. Необходимо подобрать такие слова, которые помогут иным потребителям представить перед глазами то, что видели именно Вы, что хотите предупредить их о своего рода опасности, которая может им грозить если они воспользуется услугами той организации. Давайте разберем на конкретном примере:
«В ресторане плохое обслуживание, меню принесли с опозданием, официант не поздоровался, еда была похожа на испорченную. Руководство ресторана не умеет управлять рестораном. Никогда больше не пойду в данный ресторан, из-за него у моего мужа было несварение».
Почему этот отзыв плохой? Давайте разберем по пунктам:
- Нет конкретики, что за блюдо, какой официант их обслуживал. Встаньте на место управляющего, как ему найти виновных лиц?
- Необоснованные обвинения касательно здоровья супруга и руководства ресторана;
- Отзыв является безликим, или как сейчас любят говорить в Интернете «фейковый» как же в таком случае руководству ресторана возместить ущерб или моральный вред потерпевшим, вступить с ним в переговоры?
Стоит отметить, что существуют специальные органы, которые занимаются проверкой таких заведений, а значит необходимо также писать жалобу в соответствующие инстанции (например, жалобу в Роспотребнадзор), если руководство предприятия не желает возмещать вам моральный вред без обращения в судебные инстанции.
Важно оставить свои контакты: телефон, электронный адрес или ссылку на социальную сеть, для обратной связи. Каким языком писать отзывы «канцелярским» или обычным это выбор каждого человека, но мы должны вас предупредить, что, если руководство предприятия обратится в суд, в таком случае, Ваши слова и доказательства вашего отзыва будут играть ключевую роль при вынесении решения.
Ответ на негативный отзыв
Также хотелось бы дать пару советов руководству предприятия, которое получило в свой адрес негативный отзыв. Не стоит также выяснять отношения в Интернете и писать о том, что это ложь и провокация. Помните, от ваших действий и слов будет зависеть дальнейшая работа предприятия. Предпримите следующие действия для устранения негативного отзыва из интернета:
- Выяснить, как можно больше о случившемся инциденте, а также о виновных лицах и «пострадавших» граждан и свяжитесь с ними, лучше всего провести очную ставку между ними чтобы выяснить конкретные детали случившегося.
- В случае, если сотрудник или вы лично признаете свою вину, необходимо взять с сотрудника письменную объяснительную и назначить встречу с недовольными клиентами.
- Принести извинения клиентам и предложить альтернативу, к примеру возврат денежных средств и в таком случае, клиенты могут согласится убрать негативный отзыв.
В случае если расследование приведет к отсутствию вины предприятия, вам необходимо написать ответ, что проведена служебная проверка и слова клиентов не были подтверждены. Главное соблюдать в ответе деловую этику и вежливо попросить убрать негативный отзыв, поскольку он не соответствует действительности. В случае отказа на просьбу убрать отзыв, вы имеете право защитить свою деловую репутацию в суде, где возможно заявить убытки, понесенные в соответствии с опубликованным отзывом.
Смотрите также видео по вопросу защиты деловой репутации организации:
Отрицательный отзыв о компании
Зачастую такие отзывы являются происками завидующих успешной деятельности конкурентов, чтобы снизить рейтинг или вообще лишить клиентов своего «врага». Привлечь к ответственности в таких вопросах довольно трудно, тем не менее возможно. Для этого необходимо доказать, что это действительно действия конкурентов, для этого необходимо обратится в правоохранительные охраны с заявлением на возбуждение уголовного дела за клевету. Если же выявить виновное лицо не получилось, следует обратится к администрации сайта. Это такие же люди, они прекрасно понимают, что, если на сайте опубликована ложь, да еще с ненормативной лексикой или содержащей рекламу иного предприятия, они с радостью уберут такой отзыв и принесут извинения в Ваш адрес, предоставят данные о размещение, которые могут помочь найти виновного.
Защита деловой репутации в Интернете
В наше время репутация организации играет большую роль в ведении бизнеса, а значит хороший руководитель либо признает свою вину и компенсирует ущерб потребителю, либо же проведя расследование выяснит, что отзыв является несостоятельным и наносит ущерб прибыли предприятия.
В таком случае, руководитель выясняет, что за гражданин оставил данный отзыв и идет за защитой прав своего предприятия в суд. Важным фактом является то, что ответчиком по такому иску будет не только то лицо, которое оставило отзыв, но еще и Интернет ресурс, опубликовавший и отказавшийся удалять данный отзыв о Вашей организации. Как доказать, что ваше предприятие не справедливо оговорили в интернете? Здесь Вам помогут следующие доказательства:
- Видеозаписи непосредственно в день инцидента;
- Свидетельские показания сотрудников или иных лиц, не заинтересованных в вашей победе являющихся непосредственными свидетелями произошедшего;
- Распечатку с сайта опубликовавшего негативный отзыв, надлежаще заверенную нотариусом;
- Иные возможные доказательства.
Какой суд рассматривает споры по защите чести предприятия? В этом нам поможет Арбитражный процессуальный кодекс РФ, в котором четко прописано, что только Арбитражным судам дозволено рассматривать подобные споры о защите юридических лиц, если Вы физическое лицо, то защищаться будете в судах общей юрисдикции, но тут скорее наверное будет оскорбление, с которым придется бороться (по ссылке, как бороться с оскорблением в Интернете).
Отзыв адвокату о компенсации за оскорбление через суд
Желаю Вам удачи в защите чести и достоинства своего предприятия и напоминаю, что данный вид спора является одним из самых сложных, поэтому настоятельно рекомендую дополнительно проконсультироваться, в том числе это можно сделать со мной, а уже после начать действовать.
© адвокат, управляющий партнер АБ "Кацайлиди и партнеры"
