Как составить претензию туроператору?

   Всегда хочется надеяться, что обращение к туроператору обеспечит получение качественного туристского продукта, в том числе, надлежащую перевозку и размещение в гостинице во время поездки за границу. Однако, нередки случаи, когда туроператором оказываются ненадлежащие услуги, в этом случае потребитель может предъявить претензию.

ВНИМАНИЕ: наш адвокат по спорам с туроператорами Екатеринбурга разъяснит Вам как составить претензию туроператору. Звоните в Адвокатское бюро «Кацайлиди и партнеры» г. Екатеринбург и задайте Ваш вопрос нашему адвокату уже сегодня

Основания для претензии туроператору

Претензия туроператору может быть предъявлена по следующим основаниям:

• если задержан или отменен рейс по приобретенной поездке
• если гостиница не соответствует той, о которой заявлял туроператор или номер в гостинице оказался занятым третьим лицом
• если питание не соответствовало той информации, которая предоставлялась;
• если туристу пришлось платить за услуги, которые должны были входить в стоимость путевки
• если не были предоставлены услуги экскурсовода, а согласно информации туроператора экскурсовод должен был быть предоставлен
• другие причины, которые испортили отпуск, нарушили права туриста как потребителя соответствующих услуг, нарушили условия путешествия, прописанные в договоре

Претензия туроператору от турагента

   Турист может предъявить претензию турагенту, который по поручению туроператора заключил договор с туристом на тот или иной туристский продукт, т.е. реализовал продукт. В свою очередь турагент вправе предъявить претензию туроператору, который сформировал соответствующий туристский продукт.

ВНИМАНИЕ: если турагент ввел в заблуждение туриста, предоставив недостоверную информацию о сформированном туроператором туристском продукте, то ответственность несет сам турагент.

ВАЖНО: согласно позиции Верховного суда РФ, выраженной в Постановлении Пленума от 28.06.2012 № 17, ответственность перед туристом за то, насколько качественно будут исполнены обязательства по договору реализации туристского продукта, несет туроператор.

Досудебная претензия туроператору за отель

   Если в сформированном туристском продукте указана одна информация об отеле или гостинице, а по факту отель (гостиница) не соответствует тому, что указывалось туроператором, тогда ему (туроператору) можно предъявить претензию и потребовать возмещение убытков и заявить иные требования.

ВАЖНО: информация о гостинице и условиях проживания является существенным условием договора с туроператором (турагентом) и не может быть изменена в одностороннем порядке в сторону ухудшения условий.

   До обращения в суд с иском необходимо предъявить в письменном виде претензию туроператору за отель (гостиницу). К претензии следует приложить доказательства того, что отель или гостиница не соответствуют той категории, которая заявлялась туроператором. Такими доказательствами могут быть буклеты, фото, видео и др.

ПОЛЕЗНО: наш адвокат составит для Вас претензию за 24 часа после обращения

Претензия туроператору за перенос рейса

   Перенос рейса может повлечь для туриста несение дополнительных затрат, изменение его планов и т.д., в связи с чем турист вправе предъявить претензию туроператору и потребовать возвратить деньги, выдать новую путевку и т.д. Претензия предъявляется на основании Закона о защите прав потребителей.

Как составить претензию туроператору?

Претензия туроператору должна быть оформлена письменно.

ВНИМАНИЕ: направление претензии является обязательным, когда лицо намерено довести дело до суда при отсутствии добровольного исполнения его требований туроператором.

   Претензия туроператору составляется в свободной форме, каких-либо специальных требований законодательством не предусмотрено, однако, претензия должна содержать следующую обязательную информацию:

1. об адресате, т.е. туроператоре (наименование и адрес);
2. о заявителе, т.е. туристе, который предъявляет претензию (ФИО, адрес, номер телефона);
3. в тексте претензии указываются подробно обстоятельства, послужившие основанием для подготовки и направлении претензии;
4. в резолютивной части претензии турист указывает свои конкретные требования, связанные с некачественным туристским продуктом;
5. претензия должна быть подписана.

СОВЕТ: при подготовке претензии укажите ссылки на законодательство, регулирующее туристскую деятельность, а также на закон о защите прав потребителей, регулирующий, в том числе, вопросы взыскания штрафных санкций в случае неудовлетворения требований туриста, смотрите ВИДЕО с дополнительными советами как составить претензию правильно

Способы подачи претензии туроператору

   Претензия должна быть подана туроператору таким способом, чтобы можно было убедиться и впоследствии доказать, что претензия была получена туроператором. При этом можно воспользоваться несколькими способами предъявления претензии, а именно,

1. ♦ вручить претензию непосредственно туроператору под отметку на экземпляре потребителя (лица, которое предъявляет претензию);
2. ♦ направить почтовым отправлением заказным письмом с уведомлением и описью вложения, что позволит отследить впоследствии, когда была получена претензия туроператором;
3. ♦ направить телеграмму;
4. ♦ направить претензию по электронной почте.

   Из указанных способов наиболее надежными являются первые два. Направление телеграммы также может свидетельствовать о соблюдении досудебного порядка, однако, содержание такой телеграммы будет небольшим. Направление по электронной почте, если такая возможность не согласована в договоре, может повлечь в дальнейшем ситуацию, при которой туроператор будет говорить, что не получал никакую претензию.

СОВЕТ: при направлении претензии используйте одновременно несколько способов.

Сроки для подачи и ответа на претензию

    Как мы знаем, получив некачественный продукт, турист имеет право предъявить претензию туроператору. В какой же срок подать претензию?

   При определении срока необходимо исходить из срока действия заключенного между туроператором и туристом договора. Согласно положениям статьи 10 закона от 24.11.1996 № 132, который регулирует основы туристской деятельности в РФ, и положениям пункта 21 постановления правительства РФ от 18.07.2007 № 452, которым утверждены правила оказания услуг по реализации туристского продукта, претензия туроператору должна быть предъявлена в течение 20 дней со дня, когда окончил свое действие договор.

ВНИМАНИЕ: договором может быть предусмотрен более длительный срок для предъявления претензии. Однако, лучше предъявлять претензию сразу после путешествия.

   После того, как туроператор получил претензию, он должен ее рассмотреть и соответственно дать ответ в течение 10 дней.

   Нарушение срока рассмотрения претензии может повлечь для туроператора негативные последствия в виде финансовых санкций, установленных законом о защите прав потребителей.

Что делать, если претензию туроператор не удовлетворил?

• ► При неудовлетворении туроператором претензии, следующим шагом туриста будет подготовка иска в суд.

Иск подготавливается с учетом требований процессуального законодательства, в котором излагаются все обстоятельства дела и основания, по которым предъявляется иск туроператору.  В иске перечисляются копии документов, которые подтверждают доводы истца (туриста) и которые прикладываются к иску.

ВНИМАНИЕ: обязательно необходимо приложить копию претензии, которая предъявлялась туроператору и копии документов, которые подтверждают, что туроператор получил претензию определенного числа. Претензия служит доказательством соблюдения претензионного порядка, который является обязательным.

• ► После подготовки иска и копий документов, необходимо направить или вручить копию иска туроператору (ответчику) вместе с копиями документов, которые у него отсутствуют. Копии документов о направлении или вручении иска ответчику следует приложить к иску, который будет предъявляться в суд.
• ► Когда все необходимые действия по подготовке иска и направлении его ответчику выполнены, истец должен направить или подать иск в суд.

После принятия иска судом к производству, суд назначит судебное заседание.

• ► Турист должен принять участие в заседании суда, озвучить свои требования и дождаться решения суда.

При удовлетворении судом требований истца, последний должен дождаться вступления такого решения в силу.

• ► Когда решение суда вступит в силу, а туроператор не исполнит его добровольно, следует обратиться в суд за получением исполнительного листа и предъявить его в службу судебных приставов.

Приставы обязаны принять исчерпывающие меры в рамках исполнительного производства по исполнению туроператором требований исполнительного документа.

ВАЖНО: постоянно напоминать приставам о себе, требовать предоставления информации о принимаемых мерах, направлять письменные запросы, писать жалобы при отсутствии действий со стороны приставов и т.д. Главное в работе с приставами «не перегибать палку» и не нарушать закон, т.е. ни в коем случае не следует скандалить с приставом, угрожать ему из-за того, что он не может взыскать деньги с туроператора. 

ПОЛЕЗНО: наш адвокат составит для Вас исковое заявление за 24 часа после обращения

Помощь адвоката по спорам с туроператорами

   Получив некачественный туристский продукт, желая получить компенсацию морального вреда, возмещение убытков, туристу следует предпринять активные действия. Наши адвокаты всегда могут помочь в решении вопросов с туроператорами, начиная с подготовки претензии и заканчивая, работой с судебными приставами в рамках исполнительного производства.   

Отзыв о работе по иску в суд с нашим адвокатом

Доверитель — Куликова Наталья Владимировна:

© адвокат, управляющий партнер АБ "Кацайлиди и партнеры"

А.В. Кацайлиди