Ответ на жалобу

   Любому человеку могут высказать какую-то жалобу, а организации или ИП вручить жалобу в письменном виде. В бытовых взаимоотношениях маловероятно, что кто-то будет письменно отвечать на жалобы своего соседа, например, но совсем другое дело, когда лицо оказывает какие-то услуги или выполняет работы как предприниматель, в такой ситуации следует ответить на жалобу.

ВНИМАНИЕ: если сами хотите составить жалобу, то пройдите по ссылке, а также звоните в Адвокатское бюро «Кацайлиди и партнеры» г. Екатеринбург и задайте Ваш вопрос нашему адвокату по составлению процессуальных документов уже сегодня

Когда Вы можете получить жалобу гражданина или организации?

   Когда же Вы можете получить жалобу? Случаи могут быть самые разные, все зависит от Вашей деятельности, т.е. чем Вы занимаетесь, оказываете услуги, поставляете какие-то товары или выполняете работы. От граждан жалобы чаще всего поступают как от потребителей.

    Как правило, жалобы пишут в контрольные органы, а непосредственно исполнителю пишутся претензии. Но даже если претензия будет названа жалобой, это не так страшно.

   Граждане могут пожаловаться на некачественное оказание услуг, например, на плохую стрижку, уборку в квартире, написать на нелегальную парковку. Если, например, физлицо купило какую-то вещь, а  она ему не подошла по размеру и продавец отказывается вернуть деньги или поменять, то в таком случае гражданин тоже может пожаловаться.

   При выполнении каких-то работ физлицу, например, строительство дома, пошив одежды, в случае просрочки, выполнении не по дизайну и т.п. также стоит ждать жалобы от гражданина.

   Немного другая ситуация с организациями, т.е. когда договор заключен между юрлицами. Взаимоотношения между ними регулируется гражданским законодательством, могут применяться какие-то специальные законы, если, например, осуществлена поставка некачественного товара, если работы выполнены плохо и т.п., тогда заказчик пишет претензию исполнителю. Но при этом на фирму может прилететь жалоба в ФАС, в прокуратуру со стороны конкурента или потерпевшей стороны, от этого ни как не подстраховаться…

Порядок и правила реагирования на жалобу

   При получении жалобы (претензии) не стоит оставлять ее без ответа, особенно, если гражданин или контрагент неправ.

   Ответ на жалобу должен быть в письменном виде и направляется лицу, подавшему жалобу.

   Если жалоба поступила от контрольных органов с требованием дать ответ, то ответ направляется жалобщику и в контрольный орган, который перенаправил жалобу.

   Если жалоба является обоснованной, но Вы готовы исправить ситуацию, тогда укажите это в ответе на жалобу, предложите мирно разрешить сложившуюся ситуацию, составьте письменное соглашение о своих договоренностях и попишите его.

   При необоснованности жалобы в обязательном порядке следует дать письменный ответ, аргументировав, почему жалобщик неправ.

   В некоторых случаях можно никак не реагировать на жалобу и Вам ничего не будет, а вот в некоторых — адресата жалобы могут привлечь к административной ответственности с наложением штрафа. Поэтому, если Вы не уверены, что Вам ничего не будет за оставление жалобы без ответа, тогда лучше письменно отреагировать на жалобу.

Срок ответа на жалобу

   Сроки ответов на жалобы могут быть самые разные, все зависит от существа жалобы.

   Если жалоба подана как обращение в госорганы, то ответ на жалобу должен быть направлен не позднее 30 дней.

   По качеству оказываемых коммунальных услуг управляющая компания должна дать ответ на жалобу в течение 3-х рабочих дней.

   Если жалоба поступила от гражданина, то законом о защите прав потребителей срок для ответа не установлен, но установлен срок для совершения действий адресатом жалобы, и он составляет 10 дней, соответственно, ответ на жалобу лучше дать в течение 10 дней.

   Между юридическими лицами сроки ответов на претензии могут применяться общие в 30 дней либо устанавливаться договором. Договором может быть установлен срок и 10, и 15, и 20 дней. Поэтому стоит посмотреть срок в договоре и постараться уложиться в этот срок. Если же не получилось и ответ подготовлен позже, его все равно стоит направить. 

Как написать ответ на жалобу?

   Ответ на жалобу пишется в свободной форме. Существо ответа будет зависеть от того, по поводу чего подана жалоба, обоснована она или нет.

   При необоснованности жалобы необходимо указать, почему жалоба является необоснованной, почему жалобщик не прав. При подготовке ответа на жалобу помните, что если дело дойдет до суда, то Ваш ответ будет исследоваться судом.

   Если свои возражения Вы подкрепите также конкретными нормами права, которые подтверждают, что жалобщик не прав, то следует указать соответствующие нормы.

При подготовке ответа на жалобу укажите в ней следующую информацию:

1. кому адресуется ответ на жалобу, т.е. жалобщику. Если жалоба поступила от контрольных органов, тогда укажите вторым адресатом соответствующий орган
2. от кого направляется ответ на жалобу
3. название документа, например, ответ на жалобу, можно просто указать: «Уважаемый…. (такой-то такой)»
4. в тексте ответа на жалобу Вы указываете реквизиты жалобы, на которую даете ответ и излагаете свою позицию в ответ на жалобу
5. в конце ответ на жалобу должен содержать подпись уполномоченного лица

   При возникновении трудностей в подготовке ответа на жалобу, Вы всегда можете обратиться за помощью к нашим адвокатам и юристам, которые подготовят ответ на жалобу, поданную в Ваш адрес.

Как отправить ответ на обращение после составления?

   Ответ на обращение может быть направлен разными способами. Способ направления жалобы зависит от нескольких моментов, а именно, указал ли адресат свой почтовый адрес, если указал, тогда направляйте ответ по почте.

   Часто жалобы подают в электронной форме через сайты контрольных органов или через электронные почты, в этом случае, если почтовый адрес не известен, тогда отправляйте ответ по электронке.

   Во взаимоотношениях между юрлицами, способ ведения переписки может быть прописан в договоре, т.е. в договоре может быть предусмотрено, что переписка ведется через электронку, тогда ответ будет направляться через электронку.

   Можно вручить ответ на обращение лично адресату, если он пришел лично.

   Есть вариант направить ответ через курьера, но этот способ редко используется.

   Таким образом, самым надежным вариантом будет направление ответа по почте только заказным письмом, а иногда проще направить ответ по электронке, если об этом просит жалобщик. В любом случае можно выбрать несколько вариантов для отправки ответа, чтобы он дошел до адресата.

Ответственность и последствия за отсутствие реакции на жалобу

   Если отсутствует ответ на жалобу, которая будет рассматриваться как обращение гражданина, то лицу, не подготовившему ответ, может грозить административная ответственность по ст. 5.59 КоАП РФ за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан, но это касается не всех организаций, а только тех. которые осуществляют публично-значимые функции. Штраф по данной статье может быть назначен от 5 тыс. руб. до 10 тыс. руб.

   Что касается отсутствия ответа на обращения граждан по закону о защите прав потребителей, то в случае удовлетворения иска судом, с ответчика будет взыскан штраф в размере 50%. Но в данном случае не зависит был ответ или нет. Другое дело, если ответчик до суда отреагировал на жалобу истца, например, выплатил часть денег, тогда штраф будет меньше, так как сумма иска будет меньше.

   Если имелась возможность решить дело без суда, но адресат жалобы никак не отреагировал на жалобу, а жалобщик подал в суд, то в этом случае ответчику надо будет либо пытаться как-то разрешить ситуацию, либо ждать решения суда, но в любом случае, скорее всего он понесет судебные расходы сам и будет обязан возместить расходы истцу.

ПОЛЕЗНО: смотрите видео и узнаете, почему образца ответов на жалобу и других процессуальных документов лучше не использовать, а правильнее обратиться к адвокату за оказанием данной услуги

Что предпринять для устранения причин появления жалоб?

   Какие действия выполнить, чтобы устранить причины появления жалобы, зависит от того, с чем связана жалоба. Не всегда можно что-то сделать в короткие сроки. Однако, если есть возможность, то причины, по которым появилась жалоба стоит устранить.

   Например, если произошел прорыв канализации, то необходимо ее почистить, произвести ремонт.

   Если потребитель просит вернуть деньги, так как товар не подошел, тогда следует забрать товар и вернуть деньги, если, конечно, товар подлежит возврату.

   Если работы выполнены некачественно, тогда следует переделать работу, чтобы результат соответствовал договору.

   При возможности договориться об устранении причин в ближайшее время, стоит подписать соглашение о такой договоренности, если это касается юрлиц.

   Как вы понимаете, можно продолжать бесконечно по поводу того, что сделать, чтобы устранить причины жалобы, все зависит от конкретных обстоятельств дела.

   Не стоит забывать, что и жалобщики не всегда являются правы, поэтому при возникновении вопросов, связанных с полученными жалобами, Вы всегда можете обратиться в наше бюро и мы обязательно Вам окажем всю необходимую юридическую помощь.

Отзыв о консультации с нами

© адвокат, управляющий партнер АБ "Кацайлиди и партнеры"

А.В. Кацайлиди