Споры с гостиницей

   Во время путешествий, поездок в другие города и страны, граждане пользуются услугами гостиниц. При выборе гостиниц мы ориентируемся на описание гостиницы, на отзывы о гостинице. Однако, в реальной ситуации не всегда может быть все хорошо, и тогда возникает спор с гостиницей. Также споры с гостиницами возникают у партнеров гостиниц, онлайн-площадок, работников гостиниц. Поговорим о вопросах, связанных со спорами по услугам гостиницы.

ВНИМАНИЕ: наш адвокат по защите прав потребителя  поможет Вам. Звоните в Адвокатское бюро «Кацайлиди и партнеры» г. Екатеринбург и задайте Ваш вопрос нашему адвокату уже сегодня

Когда возникают споры с гостиничным бизнесом?

   Споры с гостиничным бизнесом могут возникнуть по следующим причинам:

1. когда услуги гостиницы не соответствуют ожиданиям потребителя. Например, предоставлен отель более низкой категории, отсутствуют обещанные услуги, условия проживания являются некачественными, несвоевременное выполнение заказов, грубое отношение персонала
2. когда есть вопросы к информации о гостинице, а именно: недостоверная информация о гостиничных услугах, нет информирования об изменениях, когда есть скрытые платежи и дополнительные расходы
3. конфликты с партнерами, а именно: с туроператорами по вопросам блокировки номеров, при возврате средств за непроданные номера, при возникновении форс-мажорных обстоятельств
4. споры с онлайн-площадками, которые могут заключаться в разногласиях по качеству предоставляемых услуг, проблемах с возвратом средств, если реальный отель не соответствует фотографиям, некачественное обслуживание
5. также споры могут быть внутри отеля из-за ограниченности материальных ресурсов, несправедливого распределения отпусков, конфликты при распределении обязанностей и другие

ВНИМАНИЕ: читайте также на нашем сайте про ненадлежащее оказание услуг, подписывайтесь на канал 

Претензия гостинице, отелю

   При наличии претензий к гостинице, отелю физическому лицу или организации, работающей с конкретной гостиницей, следует оформить письменную претензию.

   При подготовке претензии укажите в ней:

1. наименование гостиницы, которой предъявляется претензия и адрес
2. данные заявителя, то есть ФИО или наименование, адрес, телефон
3. название документа – претензия
4. непосредственно в тексте претензии укажите информацию о том, когда был заключен договор на оказание гостиничных услуг, когда потребитель услуг въехал в гостиницу, что не устроило в услугах гостиницы или, что не соответствует заявленным услугам, какие права заявителя были нарушены. Далее следует привести правовую аргументацию предъявляемых требований к гостинице
5. в просительной части формулируются конкретные требования к гостинице
6. в приложении перечисляются прикладываемые документы в копиях
7. претензия подписывается заявителем

   Физические лица могут потребовать у гостиницы возвратить стоимость, выплатить моральный вред. Далее по закону о защите прав потребителей с гостиницы в суде можно будет взыскать дополнительно штраф за то, что требования потребителя не были удовлетворены добровольно.

   Партнеры гостиницы могут предъявить требования о возмещении убытков, упущенной выгоды, уплате штрафных санкций, предусмотренных законом или договором.

ИНТЕРЕСНО: читайте также на нашем сайте про порядок досудебного урегулирования, подписывайтесь на канал. Смотрите видео про составление претензии

Куда и как жаловаться на гостиницу?

   При возникновении ситуации, которая нарушаются права потребителя услуг гостиницы, работника или партнера, первое желание – это подать жалобу на гостиницу. Куда же жаловаться на гостиницу?

   Жалобу на гостиницу можно подать:

1. непосредственно администрации гостиницы
2. в Роспотребнадзор
3. в прокуратуру

   С учетом обстоятельств дела, если в гостинице совершаются какие-то противоправные действия, то с заявлением можно обратиться в правоохранительные органы.

   Также можно обратиться с иском в суд. Граждане подают иск к гостинице в суд общей юрисдикции, организации – в арбитражный суд.

   С учетом того, куда подается жалоба, она может быть подана лично через приемную, может быть направлена через специальные системы, может быть подана онлайн на сайте организации, направлена по почте России заказным письмом, направлена курьером.

ВАЖНО: читайте также на нашем сайте, как подать жалобу, подписывайтесь на канал. Смотрите также видео, как составить жалобу

Как доказать некачественные гостиничные услуги?

   Как доказать некачественные гостиничные услуги будет зависеть от того, какие услуги оказаны некачественно.

1. если не осуществляется уборка в номерах, повреждено сантехническое оборудование, тогда необходимо фиксировать данный факт с помощью фотографирования неубранного номера, осуществления видеозаписи, направления письменных претензий-сообщений администрации гостиницы. Все это поможет впоследствии доказать, что услуги были оказаны некачественно
2. при неисправности электроприборов можно сделать видео, обратиться с письменной-претензией, оставить заявку
3. если отсутствует постельное белье, полотенца, тогда также делается фотофиксация, направляется письменная претензия, требования о предоставлении инвентаря заявляются устно администрации гостиницы
4. в ситуации, когда условия проживания не соответствуют заявленным, фиксируется, что конкретно не соответствует, для этого производится фотографирование, видеозапись. Далее оформляется письменная претензия

   Кроме того, доказать факт некачественных гостиничных услуг можно с помощью показаний свидетелей.

   При доказывании некачественных услуг также потребуется договор, кассовые чеки, скриншоты с сайта гостиницы, переписка с администрацией, туроператором, акт осмотра номера при заселении.

ВНИМАНИЕ: читайте также на нашем сайте про некачественное оказание услуг, подписывайтесь на канал 

Как выиграть суд с гостиницей?

   Для победы в суде с гостиницей рекомендуем:

1. сохранять все документы, связанные с оказанием гостиничных услуг, переписку с администрацией, туроператором. Также следует сделать скриншот с сайта гостиницы, заверить их у нотариуса
2. фиксировать нарушения, допущенные при оказании гостиничных услуг путем фотографирования, видеозаписи, указания в письменных претензиях. Одним из доказательств нарушений могут являться свидетельские показания
3. до обращения в суд следует направить письменную претензию гостинице
4. при обращении в суд необходимо собрать все документы, связанные с оказанием гостиницей услуг ненадлежащего качества
5. подготовить иск, выполнив требования процессуального законодательства
6. суду предоставить все документы по обстоятельствам дела
7. принимать участие в судебных заседаниях, доказывать свою позицию по делу, опровергать доводы гостиницы

ПОЛЕЗНО: читайте также на нашем сайте про правила подготовки к суду, подписывайтесь на канал. Смотрите также видео про советы адвоката по гражданским делам

Размер компенсаций в споре с гостиницей

   Если нарушаются условия предоставления гостиничных услуг, тогда потребитель имеет право на следующие виды компенсаций:

1. бесплатное устранение недостатков в разумный срок
2. соразмерное уменьшение стоимости проживания
3. если устранить недостатки невозможно, тогда потребитель имеет право на возврат полной стоимости проживания
4. на денежную компенсацию дополнительных расходов, например, на питание

   При обращении в суд можно требовать взыскать с гостиницы:

1. неустойку в размере 3% за каждый день просрочки
2. компенсацию морального вреда
3. штраф 50% от суммы, которую присудил суд

   Партнеры гостиницы могут взыскать с гостиницы причиненные убытки, упущенную выгоду, штрафные санкции.

   Конкретный размер компенсации будет зависеть от фактических расходов, убытков и от суммы, которую суд определит на свое усмотрение в отношении размера морального вреда.

   Важно не просто обратиться в суд с иском, а доказать свои требования. Например, при предъявлении партнерами требований о взыскании упущенной выгоды, необходимо доказать размер такой упущенной выгоды.

Как избежать споров по услугам гостиниц?

   Во избежание споров по услугам гостиниц рекомендуем:

1. внимательно изучать информацию о гостинице на сайте гостиницы, почитать отзывы о гостинице
2. при заселении в гостиницу сравнить то, что указано на сайте о гостинице, с реальным состоянием гостиницы
3. при подписании договора сначала внимательно его изучить
4. фиксировать все существенные условия бронирования гостиницы
5. сохранять все документы об оплате
6. фотографировать номер при заселении в гостиницу
7. при выявлении недостатков немедленно заявлять об этом администрации

   Как правило, в большинстве случаев конфликтные ситуации с гостиницей удается разрешить мирным путем. Одним из вариантов мирного разрешения спора является грамотно подготовленная претензия с правовой аргументацией, со ссылками на судебную практику.

   Если избежать спора по услугам гостиницы не получилось, тогда обращайтесь за юридической помощью в Адвокатское бюро «Кацайлиди и партнеры» г. Екатеринбург.

Отзыв о консультации с нашим адвокатом

Доверитель — Перминова Елена Рудольфовна:

© адвокат, управляющий партнер АБ "Кацайлиди и партнеры"

А.В. Кацайлиди