Претензия в авиакомпанию

   Задержка или отмена рейса, потеря багажа, отказ в посадке из-за овербукинга — с этими проблемами сталкиваются тысячи пассажиров ежегодно. Авиакомпании не всегда идут навстречу добровольно, и единственный способ получить компенсацию — грамотно составленная претензия. Без неё вы не сможете обратиться в суд: досудебный порядок урегулирования споров с авиаперевозчиком обязателен. В этой статье разберём, когда нужна претензия, как её составить, в какие сроки подавать и что делать, если авиакомпания не отвечает или отказывает.

Полезно: Адвокатское бюро «Кацайлиди и партнеры» г. Екатеринбург специализируется на защите прав пассажиров и спорах с авиакомпаниями. Звоните, чтобы получить консультацию по вашему вопросу.

Когда нужна претензия авиакомпании?

   Претензия — это письменное требование пассажира к авиаперевозчику о возмещении убытков, возврате денег или выплате компенсации. Без неё суд не примет иск, так как для споров с авиакомпаниями досудебный порядок обязателен. Подавать претензию нужно в следующих случаях.

• Задержка или отмена рейса. Если рейс задержали или отменили, пассажир вправе требовать штраф за просрочку доставки в пункт назначения — 100 рублей за каждый час просрочки, но не более 50% провозной платы. Также можно требовать возмещения убытков, понесённых из-за задержки (например, сорванные экскурсии, опоздание на стыковочный рейс или поезд).
• Потеря или повреждение багажа. Если багаж не выдали по прибытии или выдали повреждённым, пассажир вправе требовать компенсации. При внутренних перевозках претензию можно предъявить в течение шести месяцев со дня выдачи багажа. При международных перевозках срок короче — 21 день со дня передачи багажа.
• Отказ в возврате денег за билет. Если пассажир отказался от полёта из-за задержки или отмены рейса, он имеет право на полный возврат провозной платы. Это правило действует даже для невозвратных билетов.
• Овербукинг (отказ в посадке). Если вас не посадили на рейс из-за нехватки мест, хотя билет был оплачен, вы вправе требовать возврата провозной платы и возмещения всех убытков, включая моральный вред.
• Некачественное обслуживание. Отказ в предоставлении питания, гостиницы или трансфера при длительной задержке рейса также является основанием для претензии.

ИНТЕРЕСНО: о том, как защищать свои права в суде, если претензия не помогла, можно узнать в статье суд с авиакомпанией по ссылке.

Как составить досудебную претензию в авиакомпанию?

   Претензия составляется в письменной произвольной форме, но должна содержать все необходимые реквизиты и доказательства. Чем подробнее и обоснованнее документ, тем выше шанс на его удовлетворение.

Что обязательно должно быть в претензии:

• полные данные пассажира (ФИО, адрес, контактный телефон, адрес электронной почты);

• номер рейса, дата вылета, маршрут;

• подробное описание нарушения (задержка, отмена, потеря багажа, овербукинг);

• ссылки на нормы права — Воздушный кодекс РФ, Федеральные авиационные правила (ФАП), Закон «О защите прав потребителей»;

• расчёт суммы требований (штраф, убытки, компенсация морального вреда);

• банковские реквизиты для перевода денег;

• перечень прилагаемых документов;

• дата и подпись.

Какие документы приложить:

• копия электронного или бумажного билета;

• посадочный талон (если есть);

• справка от авиакомпании о задержке или отмене рейса (её можно получить в аэропорту);

• копии документов, подтверждающих понесённые убытки (чеки на питание, гостиницу, экскурсии, билеты на поезд и т.д.);

• акт о повреждении багажа (если багаж повреждён).

   Важное правило: претензию лучше направлять в двух экземплярах — один отправляете авиакомпании, второй оставляете себе с отметкой о принятии.

НА ЗАМЕТКУ: образец претензии авиакомпании по возврату денег можно скачать в статье образец претензии авиакомпании по возврату денег по ссылке.

Как подать претензию авиакомпании?

   Способ подачи претензии имеет значение: от него зависит, сможете ли вы доказать факт обращения в суде. Вариантов несколько.

• В аэропорту. Претензию можно подать непосредственно представителю авиакомпании в аэропорту пункта отправления или пункта назначения. На вашем экземпляре должны поставить отметку о принятии с датой и подписью.
• Почтой России. Направьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении по юридическому адресу авиакомпании. Квитанция и уведомление станут доказательством отправки.
• Через официальный сайт авиакомпании. Многие перевозчики принимают претензии через специальные формы на сайте. После отправки сохраните номер обращения или скриншот.
• Через электронную почту. Этот способ допустим, если авиакомпания официально принимает претензии по электронной почте. Лучше дублировать заказным письмом.

   Главное правило: фиксируйте момент подачи. Без подтверждения направления претензии суд может посчитать, что досудебный порядок не соблюдён.

ИНТЕРЕСНО: о том, как правильно подать жалобу в авиакомпанию, можно узнать в статье образец жалобы на авиакомпанию по ссылке.

Срок подачи и рассмотрения претензии авиаперевозчиком

   Сроки — это то, что чаще всего упускают пассажиры, а авиакомпании используют как основание для отказа. Важно знать их заранее.

Срок подачи претензии:

• при внутренних воздушных перевозках — 6 месяцев со дня наступления события, которое послужило основанием для претензии (ст. 126 ВК РФ);

• при международных перевозках по поводу утраты или повреждения багажа — 21 день со дня передачи багажа;

• при международных перевозках по иным основаниям — сроки устанавливаются международными договорами (обычно 2 года).

Срок рассмотрения претензии авиакомпанией:

   По общему правилу, перевозчик обязан рассмотреть претензию и уведомить пассажира о результатах в течение 30 дней со дня её поступления. При этом в Госдуму внесён законопроект о сокращении этого срока до 5 дней, но пока действует 30-дневный срок.

   Что делать, если срок пропущен. Если вы не уложились в 6-месячный срок для подачи претензии, авиакомпания может отказать. Восстановить срок можно только в судебном порядке при наличии уважительных причин. Поэтому не затягивайте.

СОВЕТ АДВОКАТА: подавайте претензию как можно раньше — сразу после возвращения из поездки. Это даёт вам время на сбор документов и возможность уложиться в сроки.

Ответ на претензию авиакомпании

   Авиакомпания обязана дать письменный мотивированный ответ. По закону это должно быть сделано в течение 30 дней с момента получения претензии. Ответ может быть трёх видов.

• Претензия удовлетворена полностью. Авиакомпания признаёт ваши требования и перечисляет деньги. В этом случае проверьте сумму — иногда перевозчики платят меньше, чем вы просили. Если сумма занижена, можно подать новую претензию или сразу обращаться в суд.
• Претензия удовлетворена частично. Авиакомпания признаёт только часть требований. Например, возвращает стоимость билета, но отказывается платить штраф за задержку. В этом случае вы можете согласиться или продолжить спор.
• В удовлетворении претензии отказано. Авиакомпания направляет мотивированный отказ. Это не конец: отказ даёт вам право обратиться в суд. Важно получить именно письменный отказ — без него суд может решить, что вы не исчерпали досудебный порядок.
• Что делать, если ответа нет. Если 30 дней прошло, а ответа нет, это считается отказом. Вы вправе сразу подавать иск в суд, приложив доказательства направления претензии.

Важно: не соглашайтесь на устные договорённости в аэропорту. Только письменный ответ имеет юридическую силу.

ИНТЕРЕСНО: о том, как правильно составить исковое заявление в суд, можно узнать в статье образец иска к авиакомпании о возврате за билеты по ссылке.

Как избежать претензий к авиакомпаниям?

   Лучший способ — не допускать ситуаций, в которых они возникают. Для пассажира это означает внимательное отношение к своим правам и документам.

• Сохраняйте все документы. Билеты, посадочные талоны, багажные квитанции — всё это пригодится, если возникнет спор. Даже если рейс прошёл штатно, сохраняйте документы минимум 6 месяцев.
• В аэропорту требуйте справку. При задержке или отмене рейса попросите представителя авиакомпании поставить отметку в билете или выдать справку о причине задержки. Это главное доказательство.
• Фиксируйте все расходы. Если из-за задержки рейса вы понесли дополнительные расходы (питание, гостиница, такси), сохраняйте чеки. Их нужно будет приложить к претензии.
• Не подписывайте документы, не прочитав. Иногда авиакомпании предлагают подписать отказ от претензий в обмен на небольшую компенсацию. Взвесьте, выгодно ли это.
• Проверяйте багаж при получении. Если багаж повреждён или что-то пропало, требуйте составления акта прямо в аэропорту. Без акта доказать повреждение будет сложно.

СОВЕТ АДВОКАТА: если вы сомневаетесь в своих правах, лучше заранее проконсультироваться с юристом. О том, как защитить свои права в целом, можно узнать в статье защита прав пассажира по ссылке.

Суд с авиакомпанией в случае неудовлетворения претензии

   Если авиакомпания отказала в удовлетворении претензии или не ответила в 30-дневный срок, следующий шаг — суд. Здесь важно правильно определить подсудность и подготовить иск.

• Куда подавать иск. Иск к авиакомпании можно подать: по месту нахождения авиакомпании (юридический адрес), по месту жительства истца (это право потребителя по Закону «О защите прав потребителей»), по месту заключения договора (где купили билет).
• Что нужно для суда: копия претензии с отметкой о принятии или доказательства отправки, ответ авиакомпании (или доказательства, что ответа не было), все документы, приложенные к претензии, квитанция об оплате госпошлины (если иск имущественный).
• Что можно взыскать в суде: стоимость билета (если вы отказались от полёта), штраф за просрочку доставки (100 рублей за каждый час, но не более 50% провозной платы), убытки, понесённые из-за задержки, компенсацию морального вреда, судебные расходы.

   Срок исковой давности. По внутренним перевозкам — 6 месяцев с момента события, по международным — 2 года.

Адвокат по составлению претензии к авиаперевозчику в Екатеринбурге

   Составление претензии к авиакомпании кажется простой задачей, но практика показывает, что даже опытные пассажиры допускают ошибки. Неправильно указанный срок, неверный расчёт суммы или отсутствие необходимых документов — и авиакомпания откажет. Адвокатское бюро «Кацайлиди и партнеры» г. Екатеринбург специализируется на защите прав пассажиров и спорах с авиаперевозчиками.

   Что мы делаем: анализируем вашу ситуацию и определяем, какие требования можно предъявить; помогаем собрать доказательства (справки, чеки, акты); составляем юридически грамотную претензию с расчётом всех сумм; представляем интересы в переговорах с авиакомпанией; при необходимости подаём иск в суд и добиваемся полного возмещения убытков, штрафа и морального вреда.

Стоимость услуг (примерная, уточняйте на консультации):

• Консультация адвоката – бесплатно

• Правовой анализ ситуации и перспектив претензионной работы – от 9 000 руб.

• Составление претензии к авиакомпании – от 9 000 руб.

• Составление искового заявления к авиакомпании – от 12 000 руб.

• Представительство в суде по спорам с авиакомпанией (одно заседание) –          от 18 000 руб.

• Иные услуги по спорам с авиакомпанией – по договоренности.

   Звоните или оставляйте заявку на сайте, чтобы получить квалифицированную помощь.

Часто задаваемые вопросы юристу по претензиям авиакомпаниям

Какой штраф платит авиакомпания за задержку рейса?

   За просрочку доставки пассажира в пункт назначения авиакомпания обязана уплатить штраф в размере 100 рублей за каждый час просрочки, но не более 50% провозной платы. Это установлено статьёй 120 Воздушного кодекса РФ. Кроме того, вы можете требовать возмещения убытков, понесённых из-за задержки (например, оплата гостиницы, питания, пропущенные экскурсии).

Авиакомпания потеряла мой багаж. Как составить претензию и на какую сумму рассчитывать?

   При потере багажа нужно подать претензию в течение 6 месяцев для внутренних рейсов и 21 дня для международных. К претензии приложите багажную квитанцию и акт о потере багажа (его составляют в аэропорту). Сумма компенсации ограничена — обычно это стоимость багажа, но не более установленных лимитов (для внутренних перевозок — не более 600 рублей за 1 кг веса, для международных — по Варшавской конвенции).

Авиакомпания отказывается возвращать деньги за билет, ссылаясь на условия тарифа. Это законно?

   Нет, если отказ от полёта связан с задержкой или отменой рейса по вине авиакомпании. В этом случае пассажир вправе получить полный возврат провозной платы, даже если билет был невозвратным. Если же вы отказываетесь от полёта по собственному желанию, условия тарифа действительно могут ограничивать возврат.

Как рассчитать сумму морального вреда в претензии к авиакомпании?

   Чётких формул нет. Сумма морального вреда определяется по усмотрению пассажира, но должна быть разумной и обоснованной. В судебной практике суммы варьируются от 5 000 до 100 000 рублей в зависимости от тяжести нарушения. Чем серьёзнее последствия (испорченный отпуск, сорванные переговоры), тем выше может быть сумма. В претензии можно указать любую сумму, но суд может её снизить.

Меня не посадили на рейс из-за овербукинга. Что я могу требовать?

   Овербукинг — это продажа билетов сверх количества мест в салоне. Если вас не посадили на рейс, вы вправе требовать: возврат провозной платы; возмещение убытков (реальный вред и упущенная выгода); компенсацию морального вреда. Также авиакомпания обязана предложить альтернативный рейс. Если вы согласились на другой рейс, компенсация может быть меньше, но право на возврат части стоимости билета сохраняется.

В какой суд подавать иск к авиакомпании: по месту жительства или по месту нахождения перевозчика?

   Как потребитель, вы имеете право выбора: иск можно подать по месту нахождения авиакомпании, по месту жительства истца или по месту заключения договора (где купили билет). Это даёт вам преимущество, так как можно выбрать суд, который вам удобнее. Однако помните о сроках исковой давности — для внутренних перевозок он составляет 6 месяцев.

Отзыв о составлении иска с нашим адвокатом

Доверитель — Куликова Наталья Владимировна

Нормативные ссылки (сноски)

• Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 № 60-ФЗ — статьи 120 (штраф за просрочку доставки пассажира), 126 (срок предъявления претензии при внутренних воздушных перевозках — 6 месяцев), 127 (особенности предъявления претензий при международных перевозках), 127.1 (срок рассмотрения претензии — 30 дней).

• Федеральные авиационные правила (ФАП) — регулируют права пассажиров при задержке и отмене рейсов, порядок предоставления питания, гостиницы и трансфера.

• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» — применяется к отношениям пассажиров с авиаперевозчиками.

• Гражданский кодекс Российской Федерации — статья 797 (претензионный порядок по перевозкам).